Pensemos en uno de esos casos que vemos constantemente, un gerente buscando un CRM y un Gestor de Proyectos con la esperanza de automatizar los procesos de su empresa. Después de semanas comparando plataformas, se decide por un CRM “fácil de usar”, recomendado por una firma tecnológica con buena reputación. Prometía una implementación rápida, sin complicaciones.
Tres meses después, su equipo sigue luchando por adaptar sus procesos al software. Y cada vez que quieren hacer un cambio, dependen del proveedor. Este gerente lo resume con una sonrisa tensa: —Creo que ahora trabajamos para el CRM… y no al revés.
Cualquier similitud con una situación que usted conozca podría ser una coincidencia. Sin embargo, de hecho, pasa más seguido de lo que creemos. Aunque los CRM y los software de gestión de proyectos han revolucionado la manera en que trabajamos, también pueden convertirse en una trampa elegante si se eligen sin estrategia.
Elegir una plataforma para gestionar clientes o proyectos parece una tarea técnica, cuando en realidad es una decisión estratégica.
En un extremo están los sistemas cerrados, simples, intuitivos y listos para usar. Pero tienen un detalle que muchos descubren tarde, la flexibilidad tiene límites. No se adaptan a tu empresa por lo que terminas adaptándote a ellos. Y cuando por fin quieres algo diferente, te topas con un muro que dice: "Eso requiere desarrollo adicional. Podemos cotizarlo."
En el otro extremo están las herramientas ultra personalizables, llenas de módulos, automatizaciones y permisos a medida. Son potentes, sí. Pero configurarlas es casi como desarrollar una plataforma sobre otra plataforma. Por esta razón después de intentarlo internamente y para no perder la inversión debes rendirte para contratar quien lo pueda configurar.
Eso no es totalmente negativo, si realmente supieras lo que quieres hacer con ese software para que se convierta, en la mejor herramienta para tu empresa.
Y ahí es donde muchas empresas tropiezan, creen que la herramienta hará el trabajo por ellas, cuando en realidad, lo único que hace es amplificar lo que ya está claro (o desordenado) dentro de la organización.
La verdadera pregunta no es qué software necesitas… sino qué tipo de empresa estás construyendo.
Antes de comprar, hay que diseñar.
Piénsalo así:
¿Irías a comprarte un traje carísimo sin saber si es para una boda, una conferencia o una caminata en la montaña? Suena absurdo, ¿cierto? ¿Te pondrías un traje que te queda demasiado ajustado?
Pues eso hacen muchas empresas cuando adquieren un CRM o un gestor de proyectos sin haber definido primero sus procesos clave, flujos de decisión y necesidades reales.
Así que no es un tema de software únicamente, se trata de arquitectura interna?
Una plataforma debe ser como un traje a la medida, no una camisa de fuerza.
Pero para tener uno así, necesitas primero un patrón claro. Y ese patrón lo da una buena estructura operativa, una visión clara del negocio y procesos bien definidos.
Si compras sin eso, estás confiando en que el software “te ordene”.
Y eso, queridos amigos, rara vez termina bien.
Algunos datos que lo confirman:
• Diversos estudios han reportado tasas de fracaso en implementaciones de CRM que varían entre el 30% y el 70%. Por ejemplo, un artículo en LinkedIn menciona que, según una encuesta de Gartner, alrededor del 50-70% de todos los proyectos de CRM resultaron en pérdidas o no mejoraron el rendimiento de la empresa .
• Según un estudio de CSO Insights, solo el 47% de las empresas que han implementado un CRM logran una tasa de adopción superior al 90%. Esta baja adopción sugiere que muchos equipos de ventas podrían estar ajustando sus procesos para adaptarse al sistema, en lugar de que el CRM se alinee con sus necesidades reales."
• Un artículo de BridgeRev indica que alrededor del 50% de las implementaciones de CRM fracasan dentro de los 2 a 3 años posteriores a su implementación.
• Un artículo de CRMsearch menciona que las tasas de fracaso en las implementaciones de CRM varían entre el 18% y el 69%, dependiendo de diversos factores como la planificación, la capacitación y la alineación con los procesos de negocio.
¿Te das cuenta? En vez de usar el software como aliado, terminan siendo sus empleados.
Entonces, ¿qué deberías hacer antes de comprar un CRM o gestor de proyectos?
1. Dibuja tu modelo operativo ideal. ¿Cómo debe fluir la información en tu empresa? ¿Quién toma decisiones? ¿Cómo se coordina el trabajo entre áreas?
2. Define roles, decisiones clave y procesos críticos. Si no lo haces, cualquier sistema te parecerá útil… hasta que empiece a estorbar.
3. Evalúa plataformas desde tu realidad, no desde su marketing. No elijas la que todos usan, elige la que calza con lo que tú necesitas.
4. Y si no estás seguro… asesórate. Pero con alguien que no quiera venderte un software, sino ayudarte a pensar mejor.
La tecnología debe potenciar tu negocio, no reemplazar tu criterio.
La tecnología es maravillosa, sí. Pero debe estar al servicio de tu visión, no dirigirla.
El software perfecto no existe. Pero la solución adecuada sí… y empieza con claridad, no con clics. Si no tienes un flujo de trabajo debidamente documentado, es el momento de empezar a hacerlo antes de comprar, nunca lo hagas al revés.
Antes de elegir la herramienta, elige el camino. Porque cuando tu operación tiene orden y propósito, cualquier CRM se convierte en un amplificador… no en un obstáculo.
Y si aún no tienes ese orden claro, tal vez lo que necesitas no es otro demo... sino una buena conversación estratégica.
Sobre el autor
Adrián Rojas es consultor en estrategia operativa y diseño de soluciones digitales para empresas que desean crecer con inteligencia y estructura. Acompaña a líderes y equipos en procesos de transformación tecnológica con enfoque humano y de negocio.